Jul 302021
 

Man kann nicht nicht kommunizieren, denn jede Kommunikation (nicht nur mit Worten) ist Verhalten und genauso wie man sich nicht nicht verhalten kann, kann man nicht nicht kommunizieren“

Paul Watzlawick

Das Kommunikationsmodell von Paul Watzlawick beschreibt in 5 Axiomen, die Regeln menschlicher Kommunikation. Es ist ein kreisförmiges, dynamische Modell. Das bedeutet, dass nicht nur die Reaktion einer Person auf die Kommunikation einer Anderen wichtig ist, sondern auch die Rückwirkung die die Reaktion hat. Schauen wir uns die ersten beiden Axiome einmal genauer an. Das erste Axiom besagt: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Jedes Verhalten hat einen Mitteilungscharakter und wird von unserer Umwelt interpretiert. Folglich ist Verhalten Kommunikation und es is dem Menschen nicht möglich nicht zu kommunizieren. Das zweite Axiom drückt aus, dass jede Kommunikation sowohl einen Inhaltlichen- als auch einen Beziehungsaspekt hat. Der Inhaltslicheaspekt beinhalten die reine Sachinformation. Der Beziehungsaspekt übermittel wie die Information vom Empfänger aufgefasst wird und wie der Sender die Beziehung zwischen Sender und Empfänger definiert.

Was das alles mit dem FC St. Pauli zu tun hat?

In Sachen Kommunikation mit seinen Fans hat der Verein Nachholbedarf

Der Verkauf von 29.546 Karten ist ein großer organisatorischer Aufwand. Die Pandemie hat dies nicht leichter gemacht. Zuschauerbeschränkung bedeutet, dass nicht alle, die bisher immer im Stadion waren, ins Stadion können. Folglich muss eine Priorisierung getroffen werden. Dauerkarten/ Jahreskarten vor Saisonpaketen. Saisonpakete vor Tageskarten. Mitglieder vor Nichtmitgliedern. Das ist hart für die, die sich erstmal keine Karte kaufen können, rational aber nachvollziehbar. Es ist genauso nachvollziehbar bei einer großen Anzahl an Auswärtskarten, bei einer geringen erwarteten Verkaufsquote zu beschließen, die ADKs nicht zu priorisieren, sondern den Verkauf für alle Dauerkarten und Mitglieder freizugeben. Egal für welche Verkaufsmodalität man sich entscheidend, man enttäuscht immer jemanden und zufrieden werden nie alle sein. Wie lässt sich also dieses Frust minimieren? Das Zauberwort lautet Kommunikation. Vier Beispiele aus unserer eigenen Erfahrungen der letzten Monaten bei denen der Verein eher unglücklich agiert hat.

Beispiel 1: Dauerkarten-Warteliste

Ein Mitglied dieses Kollektivs steht seit Jahren auf der DK-Warteliste und kämpft deshalb jede Saison mit Eventim um den Erwerb eines Saisonpakets. Wir wussten, dass, sollten irgendwann wieder Zuschauer*innen zugelassen werden, die Saisonpaketeinhaber*innen hinter den Dauer- und Jahreskarteninhaber*innen stehen würden. Die ersten Karten gingen in den Verkauf und vom Verein kam keine Erklärung an die Saisonpaketeinhaber*innen. Stattdessen erklärte Bernd von Geldern, dass die DK-Inhaber*innen „die Treusten der Treusten“ seien (wie sich das anfühlte haben wir hier niedergeschrieben.) Eine einfache Mail „Hey Leute, aktuell dürfen wir nur 2000 Zuschauer*innen zulassen, deswegen können sich als erstes die Inhaber*innen einer DK eine Karte kaufen. Wir haben euch aber nicht vergessen. Wir melden uns bei euch, wenn die zugelassene Zuschauerzahl groß genug ist, sodass wir euch auch Karten anbieten können.“ Ein kurzes „Das ist die Lage, wir haben euch nicht vergessen.“

Wäre das so schwer gewesen? Die Mailadresse von uns habt ihr ja. 

Am Ende des Tages ist es doch im Interesse des Vereins, dass die Saisonpaketeinhaber*innen sich irgendwann wieder ein Saisonpaket für den Vollpreis von 17 Heimspielen kaufen. Ob das alle tun wenn man diesen Personengruppe 18 Monate komplett ignoriert? Mal zum Vergleich: Das Saisonpaket Stehplatz Block C kostete in der Saison 19/20 246,50€ (ohne Versand), der Preis für die DK im selben Block liegt für Mitglieder bei 173€. Für 73,50€ mehr pro Saison kann man schon etwas mehr Kundenbindung erwarten als absolute Totenstille. Zumal es sich hierbei um immerhin ca. 4000 Fans handelt. 4000 Fans die vom Verein seit Beginn der Pandemie links liegen gelassen werden. Und wie man auch gesehen hat, war der Run auf das erste Heimspiel nun wirklich nicht so groß, dass das alles kein Problem ist. Auch der FCSP muss sich um seine Kund*innen kümmern.

Beispiel 2: Auswärtsdauerkarten

Für das Pokalspiel in Magdeburg bekommen wir 1500 Karten. Unter normalem Bedingungen gingen davon ca 350 Karten an die Auswärtsdauerkarteninhaber*innen. Der Rest würde auch relativ schnell über den Tisch gehen. Jetzt ist aktuell aber nichts normal, wie der Verkauf der Tickets für das Spiel gegen Kiel gezeigt hat. Am Freitag gab der Fanladen bekannt, dass sich Fanclubs bezüglich der Karten per Mail melden sollen. Der Verein würde sich dann Montag dazu äußern. Schon das war in der Kommunikation etwas ungünstig, da nicht klar war was das für die Auswärts-DKs bedeutet. Am Montag veröffentlichte dann der Vereins seine Ticketinfos zu dem Spiel. Dauer- und Jahreskarteninhaber*innen, sowie Mitglieder könnten ab Mittwoch 10 Uhr über den Ticketshop Karten kaufen. Die Auswärts-DKs seien ausgesetzt. Wäre man zynisch könnte man jetzt denken, das Allesfahrer*innen anscheinend auch nicht zu den „Treusten der Treusten“ gehören, obwohl es sich hier auch um Dauerkarten handelt. Aber das ist gar nicht der Punkt. Wir reden hier von einer Gruppe von Menschen, die teilweise seit Jahren jedes noch so beschissene Auswärtsspiel in Ingolstadt im Schneeregen im Stadion gesehen haben. Die mit dem Erwerb der ADK dazu verpflichtet sind die Karten für jedes Spiel abzunehmen. Auch hier wäre eine kurze erklärende Mail alles gewesen, was wir gewollt hätten. Denn auch die ADK-Inhaber*innen haben seit Mai 2020 kein Wort vom Verein gehört (und da ging es auch „nur“ um die Erstattung eines Spiels). 

Beispiel 3: Lebenslange Dauerkarten

Auch Inhaber*innen der lebenslangen Dauerkarte mussten lange auf gezielte Informationen in der Pandemie warten. Menschen, die immerhin mal dem Verein finanziell den Arsch gerettet haben, indem sie einen insolvenzreifen Unternehmen richtig Geld überwiesen haben. Auch da kann man gezielt informieren. Und nein, dass Pokalsaison, sportlicher Erfolg und viel Glück diesen Personen ein gutes Geschäft beschert hat, ist da unbeachtlich. 

Der Senior hat uns auf Nachfrage auch darauf aufmerksam gemacht, dass das auch rechtlich spannend ist. Denn während man den „normalen“ Dauerkartenvertrag vor der Saison 20/21 mit einem „wir müssen sehen ob und wie ihr die nutzen könnt“ eingeschränkt hatte, erfolgte vom Verein nie ein solcher Versuch gegenüber den lebenslangen Dauerkarten. Und das heißt, eigentlich hätte man diesen 450 Menschen kostenlos zuerst Karten anbieten müssen. Man war schlichtweg rechtlich dazu verpflichtet. Denn sofort als Zuschauer*innen zugelassen waren, war diese Leistung nicht mehr unmöglich. 

Jetzt zum Kiel (und Hertha) Spiel bekamen die LDK Inhaber*innen nebenbei eine individuelle E-Mail mit auf sie inhaltlich zugeschnittene E-Mail. Der Verein kann dies also von den Daten her. Er muss nur wollen. 
Jetzt könnte man natürlich anführen, dass eine Mail an einzelne Personengruppen gar nicht nötig ist, da sich alle Informationen auf der Homepage finden lassen. Der Verein verschickt allerdings personalisierte Informationsmails. Nur nicht an alle. Damit wären wir wieder bei Watzlawick. Ja, auf der Homepage finden sich alle Sachinformationen. Aber was sagt es über das Verhältnis eines Vereins zu seinen Fans aus, der seinen DK-Inhaber*innen gezielt Informationen zuspielt, alle anderen aber gekonnt ignoriert? Das nicht Verschicken von Informationen ist auch eine Information, nämlich darüber wie der Verein die Fans hinter den verschiedenen Kartenkategorien sieht. „Die Treusten der Treusten“. Beziehungsebene und so.

Beispiel 4: Schweigen

Wir kommen noch mal zurück zu den Inhaber*innen von Auswärtsdauerkarten. Als diese haben wir nämlich eine Mail an den Verein geschickt, dass wir das oben beschriebene Vorgehen ziemlich doof und enttäuschend finden und haben auch konkrete Vorschläge gemacht, was aus unserer Sicht besser laufen könnte.

Abgeschickt Montagabend. Eine Antwort haben wir bis heute nicht erhalten. Fast vier volle Arbeitstage liegen da jetzt dazwischen.

Diese Nicht-Antwort kommuniziert mehr, als es jede inhaltliche Antwort könnte. Mag sein, dass die Mitarbeiter*innen im Kartencenter aufgrund der Kurzarbeit wirklich keine Kapazitäten dafür haben. Aber auch das ist eine Entscheidung der Verantwortlichen in diesem Verein, dass solche Themen eben keine Priorität haben. Wie das bei uns ankommt, könnt ihr euch vorstellen. 

Das Zauberwort heißt Kundenbindung

Ganz trocken betrachtet sind wir am Ende des Tages alle Kund*innen des Vereins. Kund*innen, die durch den Kauf eines Produkts Einnahmen sicherstellen. 15.500 Dauerkarten reichen nicht aus um den Laden am Laufen zu halten. Durch das konsequente Ignorieren verprellt man sich Kund*innen. Kund*innen, von denen man, sollte diese Pandemie irgendwann mal vorbei sein, erwartet, dass sie ihr Geld wieder beim Verein lassen. Etwas Arbeit in die Kundenbindung zu stecken und sich nicht nur darauf zu verlassen, dass Menschen ihr ganzes Leben dem Verein verschrieben haben, scheint also angebracht. Sonst könnte der Eindruck entstehen, die nicht „Treusten der Treusten“ sind nur dann wichtig wenn es darum geht ein volles Stadion auf Social Media posten zu können.